Kroki wdrożenia ITIL w przedsiębiorstwie – planowanie, wdrożenie i monitorowanie

Biznes na miarę XXI wieku nie może istnieć bez starannie zaprojektowanych systemów informatycznych. Wymagania, jakie przed firmami stawia wymagający konsument oraz powszechna rywalizacja między konkurentami na rynku, prowadzą do jednoznacznego wniosku: aby osiągnąć sukces, potrzebne jest coś więcej niż tylko dostęp do szybkiego Internetu.

Odpowiedzią na potrzeby w postaci personalizacji usług, wdrożenie efektywnych procedur wewnątrzfirmowych, a także automatyzacja procesów i ofert w dużej mierze staje stają się nowoczesne metody zarządzania IT, wśród których znajdziemy ITIL.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Czym jest ITIL w systemie ITSM?
2. Jakie korzyści może przynieść stosowanie ITIL?
3. W jaki sposób wdrażać i zarządzać ITIL?

Czym jest ITIL w systemie ITSM?

ITIL nie istnieje bez ITSM. Choć często można usłyszeć, że jedno i drugie są w gruncie rzeczy tym samym, nie jest to prawda; ITIL i ITSM funkcjonują w podobnym kontekście, jednak mają nieco inne role do spełnienia.

Na początek wyjaśnijmy pokrótce, czym jest ITSM.

ITSM (ang. IT Service Management), jak sama nazwa wskazuje, oznacza zarządzanie usługami IT. ITSM to czynności, których podejmują się działy informatyczne, by możliwy był wzrost firmy, w tym jej sukces finansowy.

Według ITSM technologia IT powinna być formą usługi, którą można zaoferować klientowi oczekującemu utrzymanie bądź wzrost jakości stanu sfery informatycznej w swojej firmie.

Co istotne, wszelkie działania podejmowane w ramach ITSM powinny odbywać się w zgodzie z wartościami uznawanymi przez przedsiębiorstwo i społeczeństwo, a także w oparciu o zasoby będące w posiadaniu klienta. Do kluczowych zasobów zaliczymy:

1. odpowiednio przygotowane zaplecze techniczne,
2. przemyślane procesy uskuteczniane w strukturze firmowej,
3. wykwalifikowani pracownicy.

Przyjrzyjmy się bliżej sformułowaniu w zgodzie z wartościami uznawanymi przez przedsiębiorstwo i społeczeństwo, które jest kluczowe dla ITIL.

Misja firmy często nakreślona zostaje w zgodzie z powszechnie obowiązującymi wartościami, co do których większość nie ma wątpliwości. Skąd jednak czerpać wiedzę na temat tego, czym powinno się kierować w przypadku zarządzania strukturami IT? Czy można je utożsamić z zasadami panującymi w całym przedsiębiorstwie?

Aby mieć pewność, że nasz biznes korzysta z wyłącznie sprawdzonych, gruntownie przemyślanych oraz dobrze zaprojektowanych rozwiązań dla IT, należy sięgnąć do ITIL, czyli swoistej biblioteki składającej się z najlepszych praktyk rekomendowanych dla ITSM.

Information Technology Infrastructure Library są to zatem uniwersalne, uporządkowane strategie sporządzone na podstawie doświadczeń z całego świata. Dzięki nim można nie tylko prościej wypełniać cele statutowe, ale przede wszystkim realizować ITSM w sposób etyczny.

Jakie korzyści może przynieść stosowanie ITIL?

Stosowanie ITIL pomaga zarządzać sferą IT w sposób zrównoważony, sprawdzony oraz skuteczny. Nie jest to remedium na każde zło, jakie możemy sobie wyobrazić, ale można powiedzieć, że od tego dzieli nas już tylko krok…

Najnowszą, czyli czwartą wersję ITIL, uznaje się za rewolucyjną, ponieważ podkreśla ona znaczenie wartości dla biznesu, jakim są zasoby ludzkie. Na nic zdają się odpowiednie zaplecze sprzętowe i skodyfikowane schematy postępowania, gdy nie możemy uzyskać dobrej komunikacji oraz współpracy międzyludzkiej.

Ponadto dużą zmianą, a zarazem potencjalną korzyścią dla biznesu, było przedstawienie ITIL 4 w formie zbioru rekomendowanych praktyk. Praktyki ITIL zapisane zostały jako 34 wytyczne dotyczące kwestii ogólnych, technicznych i zarządzania usługami. Więcej na temat wytycznych w kontekście wdrożenia oraz codziennego funkcjonowania ITIL przeczytają Państwo w dalszej części tekstu!

Jak wdrożyć ITIL?

Pierwszym krokiem do implementacji w struktury firmowe będzie zaakceptowanie, iż ITIL, choć w swej istocie skupia się na sferze IT, w rzeczywistości dotyczy sposobu funkcjonowania całego przedsiębiorstwa. Innymi słowy, ITIL to szereg nierozerwalnie związanych ze sobą kwestii z dziedziny zarządzania, cyklu życia produktu, a nawet umiejętności takich jak zdolność do wyciągania wniosków.

Planowanie oraz przygotowania do wdrożenia ITIL to chęci, gotowość do zmiany oraz determinacja, by trzymać się wytycznych. Chodzi tutaj zarazem o to, by upewnić się, że posiadamy odpowiednie zasoby techniczne i ludzkie, jak również gotowe procedury, które można dostosować do wskazówek.

Kolejnym krokiem będzie monitorowanie ITIL. Kontrola powinna odbywać się na wszystkich frontach.

W przypadku zarządzania usługami należy zmianami objąć wszelkie działania dotyczące pozyskania klienta oraz jego utrzymania. Dokładniej mówiąc, chodzi tutaj m.in. o dynamizowanie procesów związanych z projektami i ofertą, a także nieustanne kontrolowanie swoich produktów.

Z kolei kwestie ogólne dotyczą materii nieco bliższej przeciętnemu zatrudnionemu. Mowa w tym przypadku o dysponowaniu pracownikami oraz budżetem. W tym obszarze szczególną uwagę zwraca się też na nadzorowanie ryzyka.

Zarządzanie sprawami technicznymi dotyczy infrastruktury IT w firmie, w tym oprogramowaniem oraz platformami wykorzystywanymi przez organizację. Zadania ITIL dotyczą wszelkich działań podejmowanych wobec prowadzenia ewidencji lub sprawowania pieczy nad bezpieczeństwem systemów.