ITIL – podstawowe i najważniejsze zagadnienia

Czy współczesny biznes jest w stanie obejść się bez technologii cyfrowych? Wydaje się, że liczący się gracze nie wyobrażają sobie już funkcjonowania bez wsparcia IT. Oferowane przez firmy produkty oraz usługi nie mogą tylko podążać za trendami – aby się wybić, muszą je kreować, a proces twórczy poprzedzony musi być z kolei solidnym fundamentem odpowiednio zoptymalizowanych procesów.

Tradycyjne rozwiązania stosowane do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa mogą być niewystarczające. Elastyczność oferty czy wysokiej jakości dopasowanie produktu do klienta staje się coraz trudniejsze (nie mówiąc już o marnowaniu czasu i zasobów pracowniczych na sprawy, które mogłyby zostać zautomatyzowane). Wszystko to – bardziej bądź mniej pośrednio – wpływa na produkt, finalnie zaś na satysfakcję kupującego.

Na szczęście dostępne są rozwiązania dla biznesu będące w stanie pomóc w optymalizacji. Szczególne znaczenie przypisuje się nowoczesnym sposobom zarządzania IT. Czym jest ITSM, a czym ITIL? Jakie kluczowe koncepcje możemy wynieść z ITIL i wdrożyć w swoim biznesie? I w końcu – dlaczego nie da się mówić o ITIL bez ITSM oraz odwrotnie?

O tym przeczytają Państwo poniżej!

ITIL a ITSM – czy to to samo?

Odpowiedź jest krótka: nie, nie są tym samym. Chociaż zagadnienia jak najbardziej można uznać za komplementarne, nie można zarazem uznać, iż są wymienne. Więcej o różnicach między ITSM a ITIL piszemy w dalszej części artykułu. Póki co skupmy się na podstawowych definicjach ITSM i ITIL.

ITSM to zbiór czynności, które są podejmowane przez działy informatyczne w celu osiągnięcia sukcesów biznesowych. Ważne jest w tym przypadku pojmowanie usług IT jako produktu, który można dostarczyć klientowi biznesowemu; usług, które łączą procesy, personel oraz zasoby technologiczne. Dopiero te trzy filary pozwalają stworzyć spójny system zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (np. przestrzenią IT czy kontaktami z klientami).

ITIL (z ang. Information Technology Infrastructure Library) to, najprościej rzecz ujmując, biblioteka praktyk kierowana dla ITSM. ITIL Obecnie funkcjonują 2 podstawowe definicje:

1. ITIL jako certyfikat dla pracowników działów IT, który zaświadcza o ich umiejętnościach z zakresu zarządzania usługami informatycznymi;
2. ITIL jako przykład zbioru praktyk, które uważa się za najlepsze i które powinny być stosowane wobec usług IT (także w ich zarządzaniu).

Choć ITIL przez lata ewoluował, niezmiennie służy on firmom z różnych dziedzin biznesu w realizacji ich celów statutowych. Co więcej, pomaga on w sposób etyczny kreować system zarządzania usługami informatycznymi.

Jednocześnie, co trzeba zaznaczyć, ITIL to nie forma konkretnej strategii – to raczej swego rodzaju międzynarodowa biblioteka porządkująca wskazówki dotyczące m.in. zarządzania usługami IT. Można też powiedzieć, że to raczej zbiór standardów, którymi powinny kierować się organizacje, aby ich działania były bardziej efektywne.

4 wersja ITIL

Obecnie wykorzystywany jest zbiór wskazówek, który określany jest jako 4 wersja ITIL. W przeciwieństwie do poprzedników ITIL 4 uznaje za nadrzędną wartość zasoby ludzkie składające się na firmę i jej sukces. Zaznacza on, iż równie istotnymi wartościami są dobra komunikacja, jak i szeroko pojmowana współpraca.

ITIL 4 przybrał formę tzw. praktyk stanowiących swego rodzaju wytycznych. Wytyczne te skupiają się głownie na kwestiach takich jak elastyczne podejście oraz projektowanie procesów IT pod specyfikę danej firmy.

Według ITIL tej wersji ITIL niezwykle ważne stają się działania, wśród których znajdziemy m.in. naukę prowadzoną na błędach, automatyzację procesów czy nieustanne podnoszenie jakości oferowanych usług. Możliwe ma się stać pogodzenie celów całej organizacji z wyzwaniami stojącymi przed działami IT.

Procesy ITIL obsługiwane przez ITSM

Wcześniej wspomnieliśmy już, że ITSM stawia na współpracę 3 sfer fundamentalnych dla osiągnięcia sukcesu: personelu, zaplecza technicznego oraz procesów. W ITIL można je do pewnego stopnia utożsamiać z 3 kategoriami praktyk, na które składają się 34 osobne wytyczne.

Jednym ze standardowych procesów ITIL obsługiwanych przez ITSM jest zarządzanie usługami. Kwestii tej poświęcono w ITIL 4 aż 17 praktyk, które odnoszą się do działań mających na celu zachowanie satysfakcji klienta. Mowa tutaj o poszczególnych etapach projektowania, analizy czy testowania. W kontekście satysfakcji klienta podkreślona została również rola zarządzania zasobami IT czy Service Desku.

Innym standardowym procesem będą kwestie techniczne. Należy je rozumieć jako wszelkie działania pozwalające na ciągłość pracy IT na najwyższym z możliwych poziomów. Wymienia się w tym przypadku m.in. dbanie o aktualność oprogramowania czy bezawaryjną pracę sprzętów komputerowych.

Z kolei w tzw. kwestiach ogólnych zawarto wszelkie pozostałe praktyki dotyczące sprawnego funkcjonowania biznesu. Mowa tutaj zarówno o budżecie, zarządzaniu personelem, kontrolowaniu stanu bezpieczeństwa informacji. To właśnie w kwestiach ogólnych podkreślono istotę utrzymania dobrych relacji międzyludzkich.

Więcej na temat ITSM, ITIL oraz kwestii pokrewnych szukaj na naszym blogu!