Postępująca cyfryzacja społeczeństwa idzie w parze z rosnącą presją wywieraną na przedsiębiorstwa, aby dopasowywać oferowane przez nie produkty i usługi do stale zmieniającego się rynku konsumentów. Aby nie tylko pozostać na rynku, lecz również móc się rozwijać, firmy potrzebują rozwiązań, które pozwolą im zoptymalizować szeroko rozumiane procesy zachodzące zarówno wewnątrz organizacji, jak i w jej środowisku zewnętrznym.
W obliczu tych wszystkich charakterystycznych dla naszych czasów zmian tradycyjne metody zarządzania zasobami IT nie są wystarczające. Coraz trudniej o szybką automatyzację ofert, personalizację usług, a także o ogólną elastyczność. Pracownicy działów informatycznych coraz częściej są przeciążeni pracą – zamiast skupić się na kluczowych dla przedsiębiorstwa celach i wykazać się kreatywnością w swych działaniach, są oni zmuszeni do zajęcia się często powtarzalnymi kwestiami technicznymi. Szczególnie wyraźnie te problemy ujawniły się w czasie pandemii koronawirusa, jednak do pewnego stopnia nadal nam towarzyszą na co dzień. Im więcej pracowników zdalnych, tym więcej wyzwań realizowanych na odległość. Na takim układzie rzeczy tracą wszyscy, także klienci końcowi.
Istnieją jednak sposoby postępowania, dzięki którym biznesy mogą osiągnąć maksimum swoich możliwości poprzez zoptymalizowanie zasobów i procesów. Nowoczesne metody zarządzania IT niosą szanse na poprawienie jakości pracy oraz jej tempa, ulepszają komunikację horyzontalną oraz wertykalną, pomagają ustalać ramy procesów zachodzących w firmie oraz uporządkowywać bazy danych. W końcu – są nieocenioną wartością w przypadkach sytuacji kryzysowych, a także wówczas, gdy zależy nam opracowaniu standardów w oparciu o dane ilościowe i jakościowe.
Odpowiedzią na te wszystkie wyzwania może być zarówno ITSM, jak i ITIL.
Czym jest zarządzanie usługami ITSM? Co kryje się pod akronimem „ITIL”? Czym się różnią te dwa tajemniczo brzmiące skrótowce? Czy faktycznie są ze sobą ściśle związane i jeden nie może istnieć bez drugiego? A może sytuacja wygląda zupełnie odwrotnie?
Na te pytania szukamy odpowiedzi w poniższym artykule! Zapraszamy do lektury!
Czym jest ITSM?
ITSM (z ang. IT Service Management) oznacza zarządzanie usługami IT. Zarządzanie to uznaje technologię informatyczną jako usługę, którą można oferować i dostarczać interesantom biznesowym. Są to zatem kompleksowo prowadzone działania dążące do zachowania bieżącego stanu rzeczy bądź do poprawy w kwestii jakości usług informatycznych.
W przypadku ITSM docenia wartości, jakimi są odpowiadające potrzebom zasoby techniczne, adekwatnie zaprojektowane procesy, a także dobrze wykwalifikowany personel. To właśnie te elementy pozwalają na odpowiednie zarządzanie procesem twórczym, projektowym oraz rozwiązaniami już dostarczanymi na rzecz biznesu i finalnie prowadzą do uzyskania satysfakcji klienta końcowego.
Wdrożenie IT Service Managment dotyczy obsługi szerokiej gamy procesów charakterystycznych dla firm z różnych dziedzin gospodarki. W szczególności uwagę zwraca się na niezbędność ITSM w przedsiębiorstwach z zakresu nowych technologii, telekomunikacji czy w służbie publicznej. Z rozwiązań tego typu z powodzeniem korzystają zarówno mniejsze, średnie, jak i duże firmy.
Dzięki swojej elastyczności zarządzanie procesami IT może obejmować jeden lub wiele kategorii działań. Mowa tutaj między innymi o zarządzaniu zasobami, problemami, incydentami, a także poziomem oferowanych usług.
Wdrożenie ITSM niesie wiele korzyści zarówno dla otoczenia wewnętrznego, jak i zewnętrznego. W kontekście działań nakierowanych przede wszystkim na pracowników mowa na przykład:
- o pozytywnym wpływie na komunikowanie się zespołów i ich wydajność,
- o oszczędności czasu uzyskanej poprzez automatyzację cyklicznych procesów,
- o praktycznym systemie zarządzania bazami danych (w tym m.in. dotyczących licencji, dostępów, danych handlowych).
Z kolei do działań zorientowanych na zewnątrz firmy zaliczyć możemy:
- wszelkie kroki podejmowane w obszarze zarządzania satysfakcją klienta,
- budowanie pozytywnego wizerunku i zaufania wśród interesantów,
- podnoszenie jakości oferowanych usług oraz standardów obsługi klienta.
Więcej na temat korzyści, jakie niesie wdrożenie ITSM w swojej firmie, przeczytają Państwo w innym naszym artykule
Czym jest ITIL?
ITIL to skrót zaczerpnięty z języka angielskiego – Information Technology Infrastructure Library. W języku polskim nie ma on stałego odpowiednika. Ma on dwie główne grupy znaczeniowe:
- ITIL rozumiany jest jako pewien konsekwentnie prowadzony zbiór bądź kodeks praktyk odnoszących się do usług IT, w tym również do zarządzania nimi. W skład tego zbioru wchodzą działania powszechnie uważane za „najlepsze” praktyki, jakie mogą stosować biznesy, aby odnosić korzyści z usług oferowanych przez sferę IT;
- ITIL jako certyfikat kierowany do pracowników IT. Stanowi on formę poświadczenia umiejętności w zakresie zarządzania usługami informatycznymi, który szczególnie budzi zainteresowanie wśród kadry zarządzającej.
ITIL – jako biblioteka praktyk dla ITSM – jest wykorzystywany od ponad 30 lat przez firmy oraz inne organizacje, które dla osiągnięcia celów statutowych (lub dla realizacji celów biznesowych) potrzebują sprawnego oraz etycznego systemu zarządzania usługami IT. Pozwala on bowiem konstruować szereg procesów w przedsiębiorstwie.
Co jednak warto jednocześnie zaznaczyć, IT Infrastructure Library nie jest konkretną strategią. Biblioteka ta kataloguje wskazówki dotyczące procesów zarządzania oraz zapewniania usług IT. Zarządzanie usługami informatycznymi charakteryzowane jest poprzez cykl życia tychże. Wyliczyć tutaj można cykle właściwie tożsame z utrwalonymi schematami życia produktu na rynku, w tym:
- określenie planu działania,
- stworzenie projektu,
- wprowadzenie,
- faza właściwa.
Jedyną różnicą będzie ostatni etap, czyli ulepszanie usługi, które zastępuje „śmierć” produktu.
A zatem ITIL to zbiór międzynarodowych standardów w konkretnej dziedzinie, do których powinny dążyć biznesy poprzez jasno określone dane dotyczące procesów (np. określenie celów, zakresu obowiązku). Wspiera on jakościowe zarządzanie sferą informatyczną, dzięki czemu praca zyskuje na szeroko pojmowanej efektywności. Przekłada się to z kolei na lepsze wyniki finansowe.
W przeciwieństwie do swoich poprzednich wersji opracowywanych na przestrzeni wspomnianych już przeszło 30 lat obecnie obowiązujący ITIL (wersja 4) stawia szczególnie na wartość, jaką są ludzie tworzący firmę. To oni pozwalają przedsiębiorstwom wzrastać poprzez skuteczną komunikację oraz współpracę. ITIL 4 ma formę wytycznych (tzw. praktyk), które stawiają na elastyczność oraz dopasowanie procesów IT pod konkretny biznes.
ITIL pozwala odnieść wiele korzyści w szczególności dużym graczom na rynku. Ta biblioteka praktyk dla działów informatycznych promuje automatyzację procesów, naukę na popełnionych błędach, budowanie pozytywnych relacji z klientem końcowym, a także podnoszenie jakości świadczenia usług. ITIL wspiera pracę w duchu współpracy oraz rozwiązań pięknych w swej prostocie. Dzięki jego wdrożeniu możliwe staje się połączenie celów ważnych z punktu patrzenia wyzwań informatycznych oraz całościowych, ważnych dla organizacji – wszystko to nie wyklucza sprawnego śledzenia kosztów i ich ograniczania, a także planowania budżetu w dłuższej perspektywie czasowej.
Co więcej, firmom mającym w swych strukturach osoby posiadające certyfikat ITIL, które dbają o realizację wskazań IT Infrastructure Library, łatwiej starać się o uzyskanie cenionych na całym świecie zaświadczeń jakości. Mowa w tym przypadku na przykład o międzynarodowych certyfikatach z grupy ISO , dedykowanych bezpośrednio zarządzaniu usługami informatycznymi.
Różnice między ITSM a ITIL
Mogłoby się wydawać, że ITSM i ITIL są tym samym. Nic bardziej mylnego! Chociaż w wielu przypadkach te koncepcje się uzupełniają, w wielu też się różnią. Jakie główne różnice znajdujemy między ITSM a ITIL?
Przede wszystkim należy zauważyć, że IT Service Management odnosi się do konkretnej metodyki zarządzania IT, podczas gdy ITIL to skodyfikowany zestaw wskazówek dotyczących wdrażania oraz zarządzania kwestiami związanymi z informatyką. To właśnie w ITIL określa ramy działań, które należy podjąć, by biznes mógł bez zbędnych trudności oraz szybko zacząć korzystać z IT Infrastructure Library.
ITSM jest narzędziem, które wykorzystuje konkretne procedury i schematy postępowania, podczas gdy ITIL jest kompendium wiedzy na temat przetestowanych procesów, na podstawie których dopiero można stworzyć spersonalizowane rozwiązania. To dzięki ITIL możliwe staje się opracowanie spersonalizowanych ITSM dla różnych branż.
Information Technology Infrastructure Library Wynikać ma to z faktu, iż mniejsze biznesy wolą stawiać na mniejszą metodykę, którą uzupełni niedługie oczekiwanie na efekt. Wydaje się to postawą jak najbardziej zrozumiałą wówczas, gdy nie mamy jeszcze ugruntowanej pozycji na rynku, a co za tym idzie pełnej stabilności finansowej.
Podczas gdy za obiekt ITIL uważa się dedykowany początkowej fazie wprowadzenia rozwiązań IT w życie, ITSM obejmuje cały proces „życia” produktu. Wynikać z tego może fakt, iż ITIL nie nadaje się do opracowywania przyszłościowych strategii budżetowych dla całej firmy.
Podsumowując, ITIL i ITSM uzupełniają się. ITIL to kompendium wiedzy dotyczące sprawdzonych praktyk IT, natomiast ITSM to narzędzie, które opracowywane powinno być pod konkretne przedsiębiorstwo właśnie na podstawie IT Infrastructure Library. Zarówno ITIL, jak i ITSM mają swoje wady i zalety. Dążą one jednak w gruncie rzeczy do tego samego: do uproszczenia zadań stojących przed pracownikami działów informatycznych, finalnie zaś do poprawy jakości obsługi klienta oraz odpowiedzialnego zarządzania jego satysfakcją.