Co to jest ITSM – zarządzanie usługami IT?

Współczesny rynek dynamicznie się rozwija. Wymaga to od przedsiębiorstw nie tylko odpowiadania na już istniejące trendy, ale również samodzielnego wytyczania nowych ścieżek.

Tylko te spośród nich, które będą zyskiwały przewagę nad konkurencją, będą w stanie odnieść szeroko pojmowany sukces.

Aby było to jednak wykonalne, konieczne są odpowiednie narzędzia oraz procesy, które pozwolą na skuteczne zarządzanie na różnych poziomach funkcjonowania firm. Wśród coraz powszechniej wdrażanych strategii są te wykorzystywane w zarządzaniu usługami IT.

Czym jest ITSM?

ITSM to skrótowiec od angielskiego wyrażenia IT Service Management. W języku polskim przyjęło się określenie obcojęzyczne lub po prostu zarządzanie usługami IT. Co się kryje pod tym określeniem? Zarządzanie usługami IT sprowadza się do rozumienia technologii informatycznych jako usług, które mogą być dostarczane klientom biznesowym.

W ogólnym rozumieniu ITSM uznawane jest za formę podejścia do zarządzania szerokim spektrum procesów informatycznych w firmie. Wówczas działy IT rozumiane są jako jeden z działów świadczących usługi na rzecz realizacji celów biznesowych. Osiągnięcie celu istotnego dla użytkownika końcowego jest tutaj możliwe dzięki wartościom takim jak specjalistyczny personel, odpowiednie zasoby technologiczne, a także procesy. Wśród najczęściej wymienianych procesów ITSM znajdziemy działanie takie jak projektowanie, kreowanie oraz zarządzanie usługami informatycznymi poprzez stały kontakt z klientem.

Na czym polega funkcjonowanie ITSM?

Zespoły IT odpowiadające za zarządzanie procesami mają przed sobą na co dzień wiele wyzwań. Wśród nich do najważniejszych obszarów działalności należą takie czynności jak:

• tworzenie przestrzeni dla IT w biznesie,
• optymalizacja procesów,
• zarządzanie produktami do momentu wprowadzenia ich do użytkowania,
• bieżące wsparcie w odpowiedzi na zapotrzebowanie klienta.

O jakich dokładnie procesach mowa? Tutaj warto się zwrócić w stronę ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library), swoistego kompendium wiedzy na temat dobrych praktyk w branży IT. To właśnie w ITIL znajdziemy tak zwane „praktyki”, które w punkt charakteryzują jedne z najważniejszych zadań stojących przed ITSM. Więcej na temat ITIL w kontekście charakterystycznych działań w branży IT przeczytają Państwo w innym naszym artykule.

Jakie zalety niesie ITSM dla przedsiębiorstw?

Wdrożenie ITSM w swojej firmie może nieść bardzo duże korzyści na wielu polach. Mowa tutaj o walorach nakierowanych zarówno na wnętrze organizacji, jak i jej otoczenie.

Przede wszystkim zarządzanie usługami IT wspiera działania pracowników oraz całych zespołów. W jakich obszarach wewnętrznych ITSM niesie korzyści dla przedsiębiorstw? Poprawia efektywność pracy poprzez automatyzację codziennych, często uciążliwych i powtarzalnych czynności. Zarządzenie usługami IT ułatwia również skuteczną komunikację wertykalną oraz horyzontalną, która wraz z rozrostem firmy – zwiększającą się liczbą oddziałów oraz komórek – staje się coraz trudniejsza. Dzięki procesom ITSM staje się możliwe bieżące śledzenie postępów zespołów, a także ustalanie hierarchii ważności zadań. Współpraca przy pośrednictwie ITSM pozwala ponadto na dzielenie się doświadczeniami. To właśnie ta forma komunikowania się międzyludzkiego pozwala na wyciąganie wniosków oraz ewentualne podejmowanie działań zaradczych w przyszłości.

To jednak nie wszystko. ITSM wpływa również bezpośrednio na bezpieczeństwo baz danych. Trudno nie zgodzić się z twierdzeniem, że tajemnica handlowa to „towar” często bezcenny. Poza czynnikiem ludzkim na poziom poufności wpływa bezpieczeństwo w zakresie IT. A zatem dzięki ITSM chroniona jest wiedza na przykład w kwestiach dotyczących nowych, często innowacyjnych produktów.

Zarządzanie usługami IT cechuje się możliwością dostosowania procesów informatycznych do wymagań konkretnego przedsiębiorstwa. Maksymalne zwiększenie produktywności organizacji jest możliwe poprzez nakierowanie zasobów (ludzkich, sprzętowych i finansowych) na najistotniejsze obszary. Jak to rozumieć? Firma inwestuje wyłącznie w usługi, które ją interesują oraz są jej niezbędne. Zarządzanie usługami IT dysponuje narzędziami, które pozwalają na skuteczną analizę funkcjonujących już w ramach przedsiębiorstwa procesów, budżetów czy wyników finansowych. W rezultacie możliwa staje się dalsza zmiana na lepsze (nie tylko w obszarze nowych technologii czy obsługi klienta).

W końcu ITSM stwarza możliwość kreowania i zarządzania zróżnicowanymi bazami danych w czasie rzeczywistym (w tym ich zabezpieczania). Poza przydatnymi, usystematyzowanymi bazami dotyczącymi majątku firmowego (np. sprzętu, licencji), danych dostawców i klientów czy też ewidencji umów zarządzanie usługami informatycznymi to również możliwość uzyskania konkretnych danych liczbowych dotyczących podjętych akcji w IT oraz raportowanie związanych z ich funkcjonowaniem danych jakościowych lub ilościowych.

To wszystko razem pozwala z pełną odpowiedzialnością twierdzić, iż wdrożenie ITSM w firmie bezpośrednio przekłada się na sprawniejsze zarządzanie czasem, redukcję kosztów, a także uzyskanie zadowolenia interesanta zewnętrznego oraz wewnętrznego.

Zapraszamy na inne artykuły na naszym BLOGU.