Trudno wyobrazić sobie współczesny biznes bez sieci komputerowych. Aby utrzymać się na rynku lub w ogóle na niego wejść, producenci potrzebują wszelkich narzędzi, które pomogą maksymalnie usprawnić nie tylko procesy wytwórcze, ale również szeroko pojmowaną komunikację – tę kierowaną do wnętrza, jak i na zewnątrz firmy.
Tradycyjne metody zarządzania zasobami informatycznymi to może być już jednak za mało. W obliczu rosnącego znaczenia personalizacji usług i produktów, niezwłocznej odpowiedzi na działania konkurencji, automatyzacji oferty oraz elastycznego podejścia do kwestii takich jak między innymi planowanie budżetu nie dziwi zatem fakt, iż szczególnie obciążonym działem jest ten, w którym swoją pracę wykonują informatycy. Wciąż rosnące znaczenie ich dział nie zawsze jednak może pójść ze wzrostem liczebności kadry. Czasem zaś w ogóle się to nie opłaca w długofalowej perspektywie. Niestety, niedobory kadrowe negatywnie wpływają na możliwości szybkiego reagowania. Zamiast skoncentrować się na najistotniejszych dla organizacji kwestiach, specjaliści IT muszą poświęcać nieproporcjonalnie dużo czasu na zadania techniczne, które mogłyby być wykonywanie na przykład cyklicznie w sposób zautomatyzowany. To marnotrawstwo czasu, zasobów oraz siły twórczej.
Odpowiedzią na wyzwania stojące przed przedsiębiorstwami, w których cyfryzacja stanowi swoistą oś działania, są nowoczesne metody zarządzania IT. Niosą one wiele korzyści na różnych poziomach komunikowania się (zarówno codziennych, jak i kryzysowych) oraz organizacji baz danych. Mowa tutaj o ITSM oraz ITIL.
Czym jest ITSM, a czym ITIL? Co je łączy? Czym są standardowe procesy ITIL obsługiwane w systemach ITSM?
Jesteście ciekawi? Zapraszamy do lektury!
Czym jest ITSM?
ITSM to nic innego jak zarządzanie usługami IT (ang. IT Service Management). Według filozofii ITSM technologia informatyczna może być wykorzystywana do świadczenia usług, które można zaoferować klientom biznesowym. Usługa ta ma na celu zachowanie obecnego stanu lub ulepszenie usług informatycznych w danej organizacji poprzez docenienie takich wartości jak odpowiednio zaprojektowane procesy, adekwatne zasoby technologiczne oraz specjalistyczny personel. Finalnie ma to doprowadzić do maksymalizacji w kwestii satysfakcji interesanta końcowego. Więcej na temat tego, czym jest ITSM pisaliśmy tutaj.
Wdrożenie ITSM pozwala na uzyskanie wielu korzyści dla otoczenia zewnętrznego oraz wewnętrznego firmy. Jeśli chciałbyś poczytać o tym, dlaczego warto inwestować w IT Service Management, sprawdź inny z naszych artykułów.
ITSM ma to do siebie, że dotyczy on szerokiego spektrum procesów. W zależności od tego, czy weźmiemy pod uwagę firmę telekomunikacyjną, prawniczą czy taką z zakresu nowych technologii, IT Service Managment może obejmować różne obszary. Nie ma znaczenia, czy mówimy o małym, czy o ogromnym biznesie – procesy ITSM są po prostu bardzo elastyczne i można je dowolnie personalizować.
Kluczowymi procesami, którymi zajmuje się ITSM, są:
- zarządzanie problemami (Problem Management),
- zarządzanie zasobami,
- zarządzanie incydentami (Incident Management),
- zarządzanie wiedzą (Knowledge Management).
Spotykane są również klasyfikacje wyszczególniające zarządzanie poziomem usług, konfiguracjami, katalogiem dostawców oraz licencjami. Niezmiennie jednak we wszystkich przypadkach chodzi w gruncie rzeczy o to samo: o zarządzanie konkretnymi procesami oraz zasobami, którymi dysponuje firma.
Czym jest ITIL?
ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library, to zbiór praktyk dla IT, także w kwestii zarządzania. Stanowi on swoisty kodeks najlepszych praktyk przeznaczonych dla organizacji i firm w celu osiągnięcia założonych celów.
A zatem ITIL kataloguje wskazówki dotyczące procesów IT. Co jednak istotne, nie jest on konkretnym schematem czy też strategią postępowania, którą od razu można wdrożyć. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule ITSM vs ITIL – czym się różnią?.
ITIL funkcjonuje dzięki fundamentalnym wartościom. Każda jego kolejna wersja bezpośrednio bądź pośrednio, w większym lub w mniejszym stopniu, odnosi się do znaczenia, jakie posiada planowanie i projektowanie działań, ich kreowanie oraz dostarczanie, a także pełne zaangażowania wsparcie połączone z nieustannym doskonaleniem.
Czym są procesy w ITIL?
ITIL w swojej najnowszej, czyli czwartej odsłonie, poza podkreśleniem szczególnej wartości współpracy na różnych poziomach i w różnych obszarach składających się na organizację wyróżnia 4 kategorie kluczowych sfer IT dla przedsiębiorstwa.
Wśród nich znalazła się grupa procesów, obecnie zwanych praktykami. Procesy (praktyki) odnoszą się bezpośrednio do zarządzania usługami IT.
Łącznie w ITIL 4 znajdziemy 3 podstawowe grupy praktyk. Odnoszą się one do:
- kwestii technicznych,
- zarządzania usługami,
- kwestii ogólnych.
Standardowe procesy ITIL obsługiwane w systemach ITSM
Jak wspomniano powyżej, ITIL wyróżnia 3 kategorie praktyk, które dają łącznie aż 34 osobne wytyczne. Odnoszą się one bezpośrednio do 3 fundamentów skutecznego i opłacalnego zarządzania usługami IT z punktu patrzenia przedsiębiorstwa.
W pierwszym przypadku – kwestii technicznych – wyróżniono zarządzanie oprogramowaniem, wdrożeniami oraz różnymi platformami i infrastrukturą IT. W gruncie rzeczy chodzi więc o działania, które pozwalają firmie nieprzerwanie funkcjonować na najwyższym poziomie w sferze IT. Specjaliści dbają tutaj, aby oprogramowanie było zawsze aktualne, a także aby zawsze zapewniało bezpieczną przestrzeń pracy (tj. na przykład wolną od wirusów). Wszystko to już od momentu wdrożenia nowej technologii czy programu. Nie bez znaczenia jest również bezawaryjne działanie sprzętów firmowych. Nieocenioną pomocą staje się w tym przypadku prowadzenie ewidencji sprzętów wraz z ich parametrami.
Drugą grupą standardowych procesów ITIL obsługiwanych w systemach ITSM jest zarządzanie usługami. W bibliotece ITIL 4 dostrzeżono istotę tego zagadnienia, co przejawia się w 17 wyodrębnionych praktykach. Wśród nich znajdziemy zalecenia odnoszące się właściwie do wszystkich obszarów kluczowych z punktu patrzenia uzyskania oraz utrzymania satysfakcji klienta. Mowa między innymi o poprzedzającej każde przedsięwzięcie analizie biznesowej czy o projektowaniu usług. Dalej mamy praktyki dotyczące zarządzania ich dostępnością, poziomem, a także ciągłością. Wraz z ciągłością trzeba wspomnieć o aspektach, jakimi są zarządzanie katalogiem usług, jego konfiguracją, zmianami oraz wersjami. Nie da się jednak mówić o kompleksowym zarządzaniu zasobami IT bez nieustannego testowania usług, a także administrowania wydajnością. Ostatnią (choć nie mniej ważną) podkategorią w zarządzaniu usługami są praktyki odnoszące się do pracy Service Desku, zarządzania zasobami IT, jak również gospodarowania nieprzewidzianym. Co kryje się pod sformułowaniem „gospodarowanie nieprzewidzianym”? Chodzi o działania zarządzające odnoszące się do zgłoszeń serwisowych, zarządzania incydentami IT, problemami oraz zdarzeniami. W końcu – to także monitorowanie ich oraz wyciąganie z nich wniosków.
Najszerzej rozumianą kategorią praktyk jest zarządzanie kwestiami ogólnymi. W ich przypadku chodzi bowiem o szeroki wachlarz aspektów składających się na funkcjonowanie przedsiębiorstwa lub innej organizacji. W systemach ITSM znajdziemy działania z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, budżetem czy szeroko rozumianym zagrożeniem. Kwestie ogólne to ponadto obszary takie jak raportowanie, zarządzanie bezpieczeństwem informacji oraz wiedzą. Nie pominięto jednak tak ważnych aspektów, jakimi są kontakty międzyludzkie. Dlatego też w ITIL wydzielono praktyki, do których należą zarządzanie relacjami, dostawcami oraz ogólnie – po prostu relacjami.
Podsumowanie
ITIL jest skarbnicą, z których czerpnią systemy ITSM. Bazując na międzynarodowych doświadczeniach, stanowi on przejrzystą bazę wiedzy dla działów informatycznych oraz innych dostarczycieli usług IT. Dzięki niemu możliwe staje się opracowanie konkretnych strategii biznesowych skrojonych pod własne, często bardzo indywidualne potrzeby. Nie ma wówczas znaczenia, czy mówimy o branży telekomunikacyjnej, służbach publicznych czy instytucjach finansowych.
Współczesne systemy ITSM bazują na najlepszych praktykach uwiecznionych w ITIL. Jednak to, które konkretnie moduły praktyk będą odpowiednie dla danej firmy i zostaną wdrożone, w dużej mierze zależy od specyfiki organizacji. Na rynku funkcjonuje przekonanie, że konieczna jest wyjątkowa elastyczność w tej materii i proponowanie rozwiązań pod konkretnego klienta. Analiza jego sytuacji, zrozumienie jego potrzeb oraz oczekiwań – wszystko to składa się na dopasowanie rozwiązań informatycznych jako usługi.
Nie ulega wątpliwości, że rynek usług, jakim jest IT Service Management, stale będzie rozszerzał swoją ofertę dla przedsiębiorstw. Wraz z postępującą cyfryzacją ITSM będzie ewoluowało, testując swoje możliwości oraz dostosowując swoją ofertę coraz lepiej zarówno do małych, średnich, jak i dużych graczy na rynku.