Transformacja oraz rozwój to fundamenty leżące u podstaw działania każdej organizacji. W dążeniu do postawionych sobie celów szukają one sposobów, które ułatwią dotarcie do celu i osiągnięcie sukcesu. W jaki sposób poprawić wydajność pracowników? Czy jesteśmy w stanie komunikować się skuteczniej? Czy wykorzystujemy maksimum możliwości, jakie daje nam sieć informatyczna? Na te znaki zapytania w pierwszej chwili nie tak łatwo może być znaleźć odpowiedź. Gdy już jednak ją zdobędziemy, niezmiennie staniemy przed kluczowym pytaniem: jak to zrobić?

Odpowiedzią niezmiennie będzie ITSM, który znamy w Polsce pod nazwą zarządzania usługami IT. Do tego bowiem się wszystko sprowadza: do wydajnej, przemyślanej oraz innowacyjnej polityki względem wykorzystywanej w firmie sieci usług informatycznych. Dzięki zyskaniu narzędzia, jakim jest oprogramowanie ITSM, działy informatyczne są w stanie skutecznie sprostać oczekiwaniom przewidzianym w planach biznesowych, szybko reagować na nieprzewidziane sytuacje, a także aktywnie dążyć do realizacji strategicznych celów rozwojowych.

O zaletach i wyzwaniach stojących przed ITSM na polskim rynku przeczytają Państwo w poniższym artykule!

Przed jakimi wyzwaniami informatycznymi stoją przedsiębiorstwa?

Wyobraźmy sobie dynamicznie rozwijającą się firmę. Wraz ze szeroko rozumianym wzrostem potrzebuje ona profesjonalnie przygotowanego działu IT będącego w stanie odpowiedzieć na wciąż rosnące wymagania. O jakich wyzwaniach mowa? Zarządzanie bazami danych, monitorowanie stanu bezpieczeństwa sieci lokalnej, odpieranie ataków hakerów, obsługa klienta zewnętrznego czy rozwiązywanie codziennych problemów pracowników. Jest to spora pula zadań do wykonania przy ograniczonej liczbie osób do tego przeszkolonych. Naturalnym wydaje się zatem fakt, że szukamy sposobu na odciążenie naszych informatyków, co z kolei pozwoli im na skupienie się na najważniejszych strategicznie wyzwaniach.

To właśnie z tego względu zarówno mniejsze, jak i większe firmy coraz częściej decydują się na sięgnięcie po narzędzia takie jak ITSM. W obliczu tradycyjnych metod zarządzania zasobami IT spotykamy się z takimi problemami jak:

• brak możliwości personalizacji usług i ich elastyczności wobec dynamicznie zmieniających się potrzeb,
• brak szybkiej, automatyzacji procesów oraz ofert,
• izolacja komunikacyjna poszczególnych jednostek organizacyjnych,
• przeciążenie pracą specjalistów z zakresu informatyki (szczególnie widoczne w okresie pandemii, ale wciąż występujące w związku z rosnącą liczbą pracowników zdalnych, który potrzebują kompleksowego i szybkiego reagowania w przypadku jakichkolwiek awarii, synchronizacji narzędzi wykorzystywanych w pracy, a także nieprzerwanego dostępu do VPN z każdego miejsca na planecie).

ITSM jest w stanie zapobiec większości problemów natury informatycznej, przed którymi stają współczesne przedsiębiorstwa. Zarządzanie usługami IT, rozumiane tutaj jako kompleksowe działania zmierzające do utrzymania bądź poprawy jakości świadczonych usług z zakresu informatyki w perspektywie realizacji celów biznesowych. IT Service Managment realizowany jest poprzez docenienie takich wartości jak:

1. wykwalifikowany personel,
2. dobrze zaprojektowane procesy,
3. odpowiednie zasoby technologiczne.

Finalnie prowadzić ma on do maksymalizacji satysfakcji klienta końcowego. Więcej o tym, czym jest oraz czym zajmuje się ITSM przeczytają Państwo tutaj.

Jakie zalety niesie stosowanie ITSM w przedsiębiorstwie?

ITSM doceniane jest w szczególności przez firmy, których funkcjonowanie jest ściśle związane z dostępem do nowoczesnych technologii oraz sieci internetowej. Które obszary rynku są szczególnie zainteresowane IT Service Managment? Wspomnieć można na przykład o segmentach finansowym, prawnym i nowych technologii.

Nie jest w tym przypadku istotne, czy firma należy do tych mniejszych, czy do hegemonów na rynku. Każdy biznes potrzebuje spersonalizowanych narzędzi, które przyspieszą osiągnięcie przez klienta końcowego satysfakcji z oferowanego produktu bądź usługi.

Zarządzanie usługami IT uchodzi zatem za rozwiązanie innowacyjne. Niesie ono wiele korzyści, przy czym warto rozgraniczyć zalety kierowane bezpośrednio do interesanta wewnętrznego, jak i zewnętrznego.

ZALETY ZORIENTOWANE A OTOCZENIE WEWNĘTRZNE

W kontekście zalet ITSM kierowanych na użytek wewnętrzny firmy przede wszystkim mówimy o konieczności usprawnienia organizacji firmy wertykalnie oraz horyzontalnie. ITSM usprawnia działania zarówno pojedynczych pracowników, jak i całych zespołów. Możliwe staje się dynamiczne zarządzanie np. zasobami ludzkimi, w tym również oszczędność czasu pracowników działu IT, którzy nie muszą nawet znajdować się w gmachu firmy, aby rozwiązać dany problem.

    Zarządzanie usługami IT pozwala na centralizację szeroko rozumianych zasobów oraz ich digitalizację. Mowa tutaj o wszelkich danych dotyczących otoczenia firmy (np. dostawców), jak również zasobów wewnętrznych (kadry, sprzęt). Innym aspektem w kontekście digitalizacji danych jest niezwykle praktyczna możliwość zarządzania danymi w sposób kreatywny poprzez zindywidualizowane narzędzia do raportowania (również w sposób graficzny).

Do kolejnych walorów ITSM należy zaliczyć pozytywny wpływ na poprawę komunikacji wewnątrzfirmowej. Podnosi się szybkość oraz jakość współpracy między zespołami, w tym także w dziale IT (np. wymiana doświadczeń, wyciąganie wniosków). Nie bez znaczenia jest ponadto możliwość stałego zarządzania zespołami oraz monitorowania ich wyników.

Nie można jednak zapomnieć o korzyści, jaką jest automatyzacja codziennych zadań. O jakich zadaniach konkretnie mowa? Chodzi tutaj o zarządzanie procedurą konsumencką o charakterze cyklicznym (np. wnioski o serwis czy dostęp do informacji), a także zarządzanie tożsamością oraz dostępami.

Zarządzanie usługami IT ogranicza frustracje w związku z czasem wymaganym do rozwiązania problemu. Pracownicy otrzymują gotową bazę danych dotyczącą standaryzacji procesów. Standardy te określa się na podstawie danych ilościowych (np. finansowych) i jakościowych. Dlaczego są one tak wartościowe dla firm? Dzieje się tak ze względu na to, że dzięki standaryzacji procesów każdy pracownik wie, jak powinien przebiegać poprawnie dany proces, kto jest za co odpowiedzialny, jaki powinien być efekt danego działania.

W kontekście bezpieczeństwa organizacji ITSM bezpośrednio wpływa na szybkie wykrywanie niebezpieczeństwa oraz pozwala na bezzwłoczną reakcję w przypadku zagrożeń. Do zagrożeń tych należą między innymi wyciek danych czy ataki hakerów.

Poza poprawą organizacji firmy zarządzanie usługami IT pozwala również poprawić szeroko rozumianą wydajność oraz obniżyć koszta. W kwestii wydajności chodzi na przykład o możliwość szybkiego utworzenia nowego interfejsu użytkownika bądź zmianę już istniejącego.  Ponadto ITSM sprzyja wdrażaniu narzędzi innowacyjnych i ułatwiających codzienną pracę (chmury, AI itd.) oraz integracji narzędzi komunikacyjnych takich jak service desk lub helpdesk . Gdy mówimy natomiast o budżecie, IT Service Managment znakomicie odpowiada na cele biznesowe i pomaga w ich osiągnięciu. Czyni to poprzez ułatwienia w kwestii trzymania się budżetu między innymi poprzez redukcję ryzyka związanego z wydatkami na problematyczną infrastrukturę.

ZALETY ZORIENTOWANE A OTOCZENIE ZEWNĘTRZNE

Bezpośrednie zalety kierowane do otoczenia zewnętrznego to wszelkie działania, w których bezpośrednim odbiorcą akcji są klienci końcowi (cyfrowe rozwiązania typu end-to-end).

Jedną z najważniejszych korzyści z inwestycji w ITSM w tym kontekście jest wzrost liczby zadowolonych klientów oraz ich zaufania wobec marki. Interesanci zewnętrzni pozytywnie postrzegają markę oraz identyfikują ją z przyjętymi przez nią wartościami. Efekt wdrożenia ITSM można w tym kontekście porównać do dobrze prowadzonej strategii marketingowej.

Zarządzanie usługami IT to także realny wzrost jakości oferowanych usług oraz obsługi klienta. Odbiorca docelowy może samodzielnie rozwiązywać niespodziewane problemy np. poprzez samoobsługowy portal dostępny z poziomu przeglądarki lub mobilnej aplikacji. Platforma ta z zasady powinna być intuicyjna, nieskomplikowana w konfiguracji czy codziennym użytkowaniu.

Zapewniając klientowi wszystkie z powyższych zalet ITSM, utwierdzamy go w przekonaniu, że osiągnięcie korzyści jest pewne i nie trzeba na nie długo czekać.

Interesują Cię takie artykuły, zajrzyj na naszego BLOGA!