Zarządzanie infrastrukturą IT uważane jest za jedno z najważniejszych wyzwań stojących przed współcześnie funkcjonującymi przedsiębiorstwami. Bez dobrze zaprojektowanych oraz nieustannie kontrolowanych systemów informatycznych nie można mówić o sprawności operacyjnej firmy. W kontekście wyzwań stojących przed specjalistami z zakresu architektury IT prawdziwym oczkiem w głowie staje się service desk. To właśnie on zapewnia niezakłócone działanie biznesu, szansę na natychmiastową reakcję na incydenty czy możliwie jak najbardziej efektywne zarządzanie zasobami.
Dzięki temu artykułowi dowiesz się:
- Czym jest service desk i jakie zadania stoją przed nim na co dzień?
- W jaki sposób kształtuje się rola service desku w kontekście zarządzania infrastrukturą IT?
Zapraszamy do lektury!
Czym zajmuje się service desk?
Często spotykamy się z tą nazwą, ale czy na pewno wiemy, jakie miejsce zajmuje w strukturze organizacji przedsiębiorstwa? I czy potrafimy wskazać, czym service desk różni się choćby od help desku?
Service desk jest „miejscem” dedykowanym przede wszystkim firmom, które szukają kompleksowej pomocy wówczas, gdy pojawi się informatyczny problem o charakterze technicznym. Service desk możemy uznać zatem centrum pomocy dla podmiotów zbiorowych, które korzystają z danej usługi bądź sprzętu organizacji, która oferuje wsparcie service desku.
Do głównych zadań service desku należy przyjmowanie zgłoszeń, ich odnotowywanie oraz działania pozwalające rozwiązać dane zagadnienie. To jednak nie wszystko! Pracownicy service desku są odpowiedzialni za kompleksową obsługę zgłoszeń, ich stałe monitorowanie oraz jak najsprawniejsze udzielenie pomocy.
Poza działaniami skierowanymi bezpośrednio do klienta obsługa service desku jest również zobligowana do dbania o optymalną jakość udzielnego wsparcia oraz podejmowanie kroków mających zapobiec podobnym problemom w przyszłości. Krótko mówiąc, service desk stanowi swego rodzaju bazę wiedzy pozwalającej uzyskać informacje na temat interwencji IT, a także podjąć ich późniejszą analizę.
Czy zatem service desk nie jest po prostu help deskiem? Nie do końca – help desk koncentruje się na jak najszybszym zażegnaniu prostych awarii, ale do jego zadań nie należy szukanie przyczyny danego stanu rzeczy.
W jaki sposób service desk funkcjonuje w kontekście zarządzania infrastrukturą IT?
Service desk stanowi kluczowy element większej układanki, dzięki której możliwe staje się efektywne zarządzanie infrastrukturą informatyczną. Wynika to bezpośrednio z zadań, jakie realizuje on na co dzień. Do najważniejszych z nich zaliczamy:
- zarządzanie problemami – identyfikacja przyczyn oraz ich usuwanie,
- obsługa zgłoszeń – rozpoznanie, jego klasyfikacja oraz rozwiązanie,
- zarządzanie zmianami – tworzenie harmonogramów reorganizacji systemów IT w taki sposób, aby ograniczyć niebezpieczeństwo kłopotów z funkcjonowaniem infrastruktury,
- zarządzanie wiedzą techniczną.
Obsługa zgłoszeń polega na podjęciu działań, dzięki którym jak najszybciej będzie można powrócić do stanu normalnego funkcjonowania. Mówimy tutaj o całym procesie obejmującym m.in. identyfikację, oddelegowanie do jego rozwiązania odpowiedniego pracownika, a także możliwość określania postępów zmierzających do ukończenia zadania. Działania service desku usprawnia w tym przypadku przede wszystkim dostęp do nowoczesnych systemów do zarządzania incydentami.
Z kolei zarządzanie problemami skupia się przede wszystkim na działaniach, których celem jest dotarcie do pierwotnych przyczyn wystąpienia incydentów. Tego typu czynności pozwolą uniknąć ich ponownego wystąpienia. W jaki sposób service desk szuka źródeł problemów? Opiera się przede wszystkim na analizie dostępnych danych oraz raportów dot. konkretnych incydentów.
Zarządzanie zmianami należy uznać za proces pozwalający w sposób w pełni kontrolowany wprowadzić do systemu konieczne modyfikacje. Service desk ma za zadanie zadbać o to, by zmiany przebiegły w sposób uporządkowany i nie doprowadziły do jakichkolwiek problemów w funkcjonowaniu systemu.
Zarządzanie wiedzą obejmuje natomiast gromadzenie informacji na temat zgłoszeń, które wystąpiły, w tym także o sposobach ich rozwiązania. Tego typu baza wiedzy staje się dostępna dla wszystkich specjalistów IT w obrębie organizacji, dzięki czemu ryzyko wystąpienia podobnych problemów zostaje realnie ograniczone.
Podsumowując, service desk stanowi znaczące wsparcie dla różnego typu organizacji tj. odgrywa on kluczową rolę w efektywnym zarządzaniu infrastrukturą IT. Dzięki niemu możliwe staje się podniesienie efektywności operacyjnej, optymalizacja kosztów, wypracowanie stabilnej struktury informatycznej oraz skuteczne zarządzanie satysfakcją użytkowników.
Dzięki pracy service desku poprawiamy szybkość reakcji na zgłoszenia. Dzieje się to m.in. dzięki automatyzacji procesów czy korzystaniu z ogólnodostępnej bazy informacji o incydentach. W rezultacie stajemy przed szansą skrócenia ewentualnych przestojów, a co za tym idzie i ograniczenia strat finansowych oraz wizerunkowych.